Tant a nivell organitzatiu com de cara als clients, la comunicació juga un paper fonamental.
Així com resulta clau per al bon funcionament d'una organització i també a nivell de màrqueting (per exemple a l'hora de crear missatges que generin impacte i ressonin a les audiències), també pot generar grans inconvenients i de fet arribar a causar grans problemes en el cas que no se li doni un bon ús, ni es tinguin en compte diferents aspectes que s'han de considerar perquè aquesta comunicació aconsegueixi complir amb aquest tipus de tasques, com ara el recolzar-se en diferents eines i planejar la comunicació a nivell intern per aconseguir que aquesta flueixi de forma òptima a través de l'organització, o considerar cada punt de contacte amb el client sabent que més enllà dels missatges parlats o escrits, cadascun dels anteriors envia un missatge no verbal.
Particularment en la comunicació tant amb prospectes com amb clients potencials, hi ha alguns errors que els venedors poden cometre i com a conseqüència generar inconvenients que poden, des d'afectar la relació amb els clients i posar-la en perill, fins a fer que una venda no arribi a tancar-se o simplement es perdin negocis per culpa d'això.
Per tenir-los presents i evitar cometre'ls, a continuació exposem alguns errors freqüents:
1. No parlar el llenguatge del client (o utilitzar un llenguatge massa tècnic)
Si bé és important mostrar un coneixement del producte i dominar el llenguatge propi o argot utilitzat en la indústria, no podem arribar a confondre això amb emprar un vocabulari difícil d'entendre per als clients, i menys encara si estem parlant de persones totalment inexpertes i que mai han hagut de passar per l'experiència de comprar un producte o servei que pot resultar complicat d'entendre.
Per aquesta raó, com més gran sigui el grau de complexitat del producte o servei que ven una empresa, una de les coses que més poden arribar a valorar els clients és la simplicitat i la facilitat amb que aquesta, a través dels seus representants, pàgina web, o material imprès, poden explicar-ho. De fet pensant-ho bé, això és quelcom que moltes companyies podrien construir el seu diferencial en cas que els seus productes o serveis revesteixin cert grau de complexitat.
2. No escoltar amb prou atenció ni mostrar empatia
Per establir una bona comunicació amb els clients, aconseguir una bona entesa amb ells, i ajudar-los a resoldre els seus problemes i desafiaments, el saber escoltar és una habilitat que resulta fonamental. Aquesta, de la mà amb la capacitat de mostrar empatia, ens pot permetre fins i tot llegir als clients i ser molt més encertats a l'hora de proposar alternatives i solucions, cosa que difícilment es pot aconseguir quan estem més preocupats pel que tenim que dir-li i aconseguir vendre.
3. No trobar el temps de revisar les peces de comunicació
Bé sigui que es tracti de correus electrònics, presentacions, i fins i tot material imprès, tenir cura tant en la redacció com en l'ortografia dels textos és vital per mantenir una bona imatge davant els clients. Per aquesta raó cal ser molt curosos i prendre'ns el temps a l'hora de comunicar alguna cosa a través d'aquest tipus de coses (i sobretot revisar molt bé la informació abans de compartir-la amb els clients), pot evitar-nos més d'un mal de cap, així com mantenir una reputació de professionalitat si ens prenem seriosament cada peça d'informació que intercanviem amb ells.
4. Evitar informació
Deixar de tractar cert tipus de temes que són necessaris posar en coneixement del client ja sigui de forma intencionada (per exemple per aconseguir una venda), o per omissió, poden tenir serioses repercussions al poc temps i provocar no només la fi de la relació amb el client sinó a més convertir-lo en un detractor que pot danyar seriosament la imatge de l'empresa.
Per aquesta raó cal ser clars, transparents i curosos en el tractament de la informació des del primer moment, ja que ajudarà sempre a mantenir la bona relació, així com la confiança amb els clients (a més d'evitar potencials inconvenients).
També en aquest sentit és important que fins i tot en el cas que sorgeixi algun imprevist que no permeti lliurar-li al client el producte o servei en les condicions i en el moment indicat, aquest pugui tenir coneixement i estar informat sobre la situació per saber quines alternatives pot prendre, i així definir juntament amb ell possibles solucions i plans de contingència sabent que cap companyia està exempta d'haver d'experimentar qualsevol situació complexa.
5. Discutir amb el client
Com bé dèiem en el punt anterior, cap empresa està exempta de que en algun moment es presentin controvèrsies i es cometin errors que puguin arribar a afectar els clients. Mentre això succeix, no es pot pretendre que la relació amb aquests sigui sempre de «color de rosa», coses com donar la cara en els moments difícils, i mantenir el compromís i la intenció de solucionar d'alguna manera els inconvenients que es produeixin, pot tenir un gran impacte.
Per descomptat, pot ser que en principi aquest tipus de coses ocasionen malestars als clients i els generin irritació. No obstant això fora d'intentar mitigar les conseqüències per part nostra, el fet d'entrar en discussions només pot empitjorar les coses i fer que la relació amb aquests es posi en perill. Per tant, intentar gestionar aquestes situacions amb el major tacte possible, tot i que posin a prova la nostra intel·ligència emocional, poden mantenir viva la relació i fer que el client ens agraeixi el que vam fer per ell un cop les coses tornin a la calma.
La comunicació juga un paper fonamental a tots els nivells dins de les empreses... I els venedors per ser qui entren en contacte directe amb els clients, per descomptat no són l'excepció.
Per aquesta raó, posar en pràctica algunes accions que els ajudin a aconseguir una millor entesa, al mateix temps que reforçar la confiança i crear relacions duradores amb els clients (a més d'aconseguir millors resultats a l'hora de tancar acords), són coses que resulten fonamentals. Afortunadament, a través de posar en pràctica algunes recomanacions com les que hem compartit anteriorment, es podrà estar més a prop d'aconseguir aquest tipus de coses.
Font: Bienpensado.com
