Variacions en la utilització dels canals de comunicació.

Els canals de comunicació entre marques i consumidors han canviat. A més, els clients demanen coherència, personalització i rapidesa a l'hora de rebre respostes. Per a això, la Intel·ligència Artificial hi té força presència.

A més, l'establiment de les xarxes socials i les noves tecnologies hi tenen bona part de culpa.

El correu electrònic continua sent 'el rei'

Tot i aquests nous canals, i a l'espera que els xatbots s'assentin, com a consumidors seguim preferint el correu electrònic per a relacionar-nos amb les marques. Aquesta és una de les conclusions del primer estudi social sobre la percepció de la comunicació de les marques a Espanya, elaborat per Selligent Marketing Cloud.

Segons els resultats de l'estudi, el 83,69 per cent dels espanyols declara que és el seu canal favorit. No obstant això, les aplicacions mòbils i les xarxes socials guanyen cada vegada més adeptes, sobretot entre els joves. Per tant, no seria una bogeria pensar que aviat siguin canals predominants.

A més, com a consumidors cada vegada valorem més la personalització en la comunicació. Així ho declara el 56,89 per cent dels enquestats, que donen molta importància al fet que estigui basada en els seus gustos i característiques.

Canvis en la comunicació

El canal no és l'únic element que canvia en la relació de les marques amb nosaltres. Enrere han quedat les tècniques intrusives, de bombardeig de tot tipus d'informació o ofertes. Ara, el consumidor demana valor i que estigui basat en les seves necessitats. Perquè sí, el consumidor mana i està més informat que mai.

A aquest poder que acapara el consumidor cal sumar-li el seu pas d'agent passiu a protagonista principal, i les marques han de donar una resposta a aquest nou context. Sobre aquestes qüestions hem parlat amb Rafa Romero, responsable de Selligent Marketing Cloud Iberia, "plataforma d'automation marketing que utilitzen les marques per comunicar-se amb els seus clients per diferents canals com el mail, apps, sms, web... Tot això per fer-ho d'una manera intel·ligent, utilitzant la Intel·ligència Artificial (IA)".

El poder dels consumidors

Com dèiem, el poder ara ha canviat de mans i l'ostenta el consumidor. "El mètode que utilitzem l'ha decidit el consumidor i, ara que té el poder, reclama la manera en què vol que es comuniquin amb ell", sosté Romero. La personalització és un dels aspectes que més valoren, i "per això ens deixen les seves dades, que utilitzem després per a la intel·ligència", afirma. A més, demanen que la comunicació "sigui coherent i tingui sentit en cada un dels canals", assenyala.

Des del punt de vista de les companyies, Romero assenyala dos grans reptes:

- Saber respondre en temps real (per la importància de la immediatesa), 24x7 i en qualsevol canal.

- Poder dur al món digital el què ha passat tota la vida a l'offline. "Quan entraves en una botiga i la persona ja et coneixia, no et preguntava cada vegada el mateix, sinó que la conversa s'iniciava on s'havia quedat l'última vegada. Era una relació més humana", ens diu. I perquè això es reprodueixi digitalment, juguen un paper primordial tant la multiplicitat de canals com l'ús de la IA.

Les companyies prenen nota

Davant el panorama descrit, les empreses tracten d'aconseguir aquesta coherència en cada un dels canals de comunicació, i també a la botiga física, on cal aconseguir que "quan algú vagi a la botiga, tot el que sabem d'aquesta persona (pel què ha fet al nostre site i a través de les nostres comunicacions), es reflecteixi en la seva experiència", destaca Romero.

Cal tenir en compte l'imponent creixement de l'ecommerce, fins al punt que ja són una minoria els que només compren offline. Per això, una altra de les qüestions que s'està buscant, segons Romero, seria "avançar-se, mitjançant la IA, al que la persona voldrà o demanar en poc temps".

Diferents velocitats

Com s'estan adaptant les companyies a aquesta nova manera de comunicar i donar resposta a les necessitats del consumidor? Romero creu que al nostre país "encara queda un període de maduresa; encara no estem en el punt que estan altres països del nostre entorn com França, i n'hi ha molts que s'estan quedant enrere".

Va ser un grup d'empreses pioneres que ja van començar a treballar en aquest àmbit fa uns anys, i altres de la part mitjana els han seguit a posteriori, "queda una base de marques que no estan donant passos o ho fan molt lent, sense treure profit a tota la informació que tenen", conclou Romero.

Font: Byzness